В большинстве случаев клиенты фитнес-клубов не рассматривают предоставление полотенец как решающий фактор при выборе клуба. Это дополнительная услуга, не связанная непосредственно с фитнес-услугами. В эконом-клубах, где площадь составляет 1,5 кв.м. на человека и выше, она скорее всего будет излишней и нагружающей. Это важно учитывать как с финансовой, так и с организационной точек зрения.
Для плавного перехода к отказу от предоставления полотенец в фитнес-клубе предлагаются следующие шаги:
- Пересмотрите все документы и материалы, упоминающие «бесплатное» предоставление полотенец в клубе. Обновите договоры, правила, информацию на сайте и буклеты, исключив упоминания о бесплатных полотенцах.
- За две недели до прекращения предоставления полотенец разместите соответствующие объявления на ресурсах клуба. Подчеркните важность борьбы за экологию и ресурсосбережение. Чем более наглядно и креативно вы сможете это представить, тем легче клиентам будет воспринимать изменения. Обучите персонал отвечать на запросы клиентов с упором на аргументы экологии и роста издержек, при этом не допуская негативных реакций.
- В объявлении укажите механизм компенсации за отказ от услуги. Например, за каждый оставшийся месяц членства добавим 2 дня. Эти изменения должны происходить автоматически с помощью специализированного программного обеспечения.
- Подготовьте бланки актов о получении полотенца клиентом для тех, кто возражает против изменений. Предложите клиентам взять полотенце навсегда, подписав соответствующий акт. Таким образом, обязательства будут соблюдены, но дополнительные дни членства не будут добавлены.
- Разбираться с несогласными клиентами должны вышестоящие руководители, а в случае «особых» ситуаций – топ-менеджеры клуба. Важно не перекладывать эту ответственность на обычных сотрудников.
Эти шаги помогут более плавно и эффективно осуществить переход к новой системе предоставления полотенец в вашем фитнес-клубе.
